文件名
, o* E1 V( n: F1 d W: d9 G6 ~电子文件编码 ZLJL002 序码 11-1- p/ H. k* Y" q) G2 Y
L2 i: L+ k; s/ O0 v0 Z* s* S
●确定质量管理体系策划的任务
7 O' K" D, O/ |进行质量管理体系的策划,以实
' i* C' ~& f9 I: D+ `现ISO9001第4.1条款的总要求和质量目标。质量管理体系策划的任务包括:
5 T* o, L6 `) v(1)根据质量统计,建立质量目标。
/ o- s7 ^2 b- g* v( u) v(2)确定质量管理体系所需的过程,并按过程方法管理质量管理体系。除有充分理由予以剪裁外,一般情况下,组织的质量管理体系应包括ISO9001规定的所有 过程。
8 ^9 M) M6 S8 U% G, t(3)确定所需要的资源、文件。
9 O! j/ c( a. x" D2 x3 g资源包括人员、资金、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等。8 k4 D6 }# [+ [3 P& O1 a) H* b
(4)确定所需的测量、监控、分析活动。
9 i- E# a( F8 l$ n1 p# ] F$ Q! i(5)质量管理体系的持续改进。
7 z K6 I P3 [) y●掌握质量管理体系策划的时机% A0 @3 U" c" P0 s! \
质量管理体系策划一般在下列情况下进行:
+ ^; z( N- G; y. h6 {* {1 |(1)建立质量管理体系。# e9 R6 N s* D7 q* }$ A- h0 F
(2)改进或更新现有的质量管理体系。其需求来自下列几个方面: i A' M# J* _
①质量管理体系标准的修订;
3 {5 A! d1 j$ Z; s8 L D& [, ^$ k6 L②质量管理体系标准的修订;
7 @) h, S" b# \( D+ |③提高质量管理体系的有效性和顾客的满意程度。+ { Y; _ n) b, h) n
! K, `* R2 i4 R( Z0 M8 @ H; p$ |. X3 V+ Q" h0 p3 ?$ Z3 \& {4 n
文件名 质量管理体系的策划与设计7 \: p7 ^ Q/ S$ d. _# p
电子文件编码 ZLJL002 序码 11-28 g, g0 c0 O7 b/ E; z
7 q2 i& B: X! u! u# E, o2 t# C
④质量方针的修订。 R8 L' G& V) Y5 a: Z0 Y9 v
(3)为满足新的要求,调整、充实现存的质量管理体系以适合下列情况:
: k2 y7 ]; d3 W: v% d. Z①新产品、项目和合同提出的新要求;
* N3 M7 X- g. Z9 \②新技术、新过程和新设施的采用;
V5 o/ l8 }; E/ G5 b③法规修订后的要求;" o, a. m& t, w8 y. K" d# J
④组织内部结构的变化;
8 N3 n- U6 ^( O) A+ o⑤实施附加的行业的质量管理体系要求。" ^, j7 F2 n0 x: i; r7 u
(4)管理体系一体化。! y4 [0 e" |" p9 Q& {/ P
与组织的其他管理体系,如环境管理体系相融合时,对质量管理体系的调整。
/ I( o. s( u7 \/ y! I! k# k( B( m●质量管理体系策划的输入& D- B% e: n8 B1 ]! ^3 w% q
质量管理体系策划的输入包括两个方面:一是提升性,主要是“要求”,包括内部的要 求和外部的要求;二是现实性,主要是“情况”,包括已经取得的业绩和存在的问题。
" n6 y: n% c s9 U(1)要求5 k; }: Q$ Q* K- @4 e
在进行质量管理体系策划时,必须首先明确“要求”,最好能够形成书面的“要求”, 以供策划时进行认真考虑。具体说来,这些“要求”可能是:8 h* t; v# u: H3 ^( G. Y
; H. Z O$ g( I4 {6 a# c* v
' U, E# @% F# U% F1 X
- Z$ D5 V& i: j文件名 质量管理体系的策划与设计
, {; a k; I( [+ C% O电子文件编码 ZLJL002 序码 11-3
" s' U5 Q! [7 G& \8 b# ~/ t' j# ~①合同的规定;
1 O w& d2 T- H; y0 ^& O②市场调研的结果;, E5 L8 f2 T, y" S- |1 K- i
③对顾客需求和期望及市场变化的预测;8 ^$ I( _# b3 A( b) B& d
④有关的法律法规;
. k! K' G; t9 V7 g- N% z; M⑤政府或上级主管部门(母公司)的规定;0 D1 L' w/ N7 @ ]
⑥质量审核(包括内部审核和外部审核)的结果报告;' V9 H {3 @/ w
⑦管理评审的决定;3 O: y! m4 q# a, V6 T# x% e+ ]* n
⑧最高管理者的指令;
4 b3 a d& Z+ q1 P' f; S⑨经最高管理者批准了的有关建议或报告;
9 W" W/ r/ `6 M8 g2 R$ M/ i⑩有关的质量计划。
- O2 @, J0 P( E4 t% T7 O) t(2)情况5 P, K* k* l4 t8 W9 ^4 |
质量管理体系策划,应根据“要求”和“情况”来进行,既要满足“要求”,又要符合 “情 况”。所谓“情况”,是组织现实存在的各种主客观条件,也需要进行分析和确定。具体说 来,包括以下一系列内容:) s1 U$ _$ Y7 t# z" ` V+ B
①组织的规模、性质及在市场上的地位;) b2 b9 w" D) _( M: z. }1 J5 g9 J
②组织质量管理体系的现状和取得的业绩;! U7 z/ Y. @& B t3 m! F7 j
③产品结构、发展方向和市场占有率;9 D9 N! C3 N( r/ x" M
④组织的组织结构、人员结构和文化背景;! I9 Z% m" v$ D- W6 I# k* ~
⑤过去有关的经验教训,特别要注意对当年成功经验的分析,而不能盲目照搬; " J8 _5 d) e" m8 Q
- v) w% P3 ~+ [8 S0 M$ u" [
% `5 s) J8 [. y0 [- n& ~# [* I b! q2 ^文件名 质量管理体系的策划与设计
" K; i2 X: c' f2 }' ~4 g3 v, u3 e电子文件编码 ZLJL002 序码 11-4
) V; f4 h& S3 Z( Y3 w+ p; |⑥组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境,包括政策环境; " {* O2 A3 E, F; Z. T
⑦组织的财务状况和预计投入的经费;2 Q* A/ E8 a; F+ E* S6 y
⑧组织存在的重大缺陷和问题,包括质量管理体系存在的缺陷和问题;
' G' s# w( ` B; R/ l: f⑨组织的需要和利益目标。
- b7 D. v, J% g: ?- g(3)利益、成本和风险9 k2 S! D, J6 k- |4 H0 f( T
质量管理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。组织在策划时,应当把“ 要求 ”和“情况”结合起来。一般来说,要完全达到“要求”(特别是顾客隐含的需求和期望) 是不太可能的,而要完全符合“情况”(特别是组织可以根据需要提升的“情况”)也是不 太可能的。二者要结合,必须都有一个向对方“屈就”的问题。那么,在哪一点上取得共同 点,在哪一点上结合呢?这就需要用利益、成本和风险的考虑来指导。也就是说,只有在利 益、成本和风险能够接受的条件下,才允许“要求”和“情况”向对方“屈就”。这样,在 质量管理体系策划输入中,就应包括对风险的评估。评估风险可以和明确“要求”、确定“情况”一起进行。首先,在明确了顾客要求之后 就应 评估达不到这种要求可能产生的风险;其次,在确定了“情况”后,也应评估改变这种“情 况”可能产生的风险;再次,把两种风险进行比较,以确定组织可以接受的风险范围。作为 质量管理策划必不可少的一种输入,评估风险是一项重要的策划活动,最好
6 u* z6 a5 x2 J能形成正式 的书面文件,以供正式策划时加以考虑。它可以依附于书面的“要求”和“情况”分析确定 报告之后,必要时也可单独成文。4 h. ~! b% r% A2 I
$ b# K' K$ C; v/ G) P& z7 D7 y
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文件名 质量管理体系的策划与设计/ n! \$ R& l* `; ^' p; L
电子文件编码 ZLJL002 序码 11-5
; P4 J( _: ^, D8 G●质量管理体系策划的组织
2 D. z7 h8 n) e/ x" N2 F质量管理体系策划是一项十分复杂的工作,不仅需要有专门的机构和人员来进行,而且 需要组织所有的部门和全体员工予以配合。
1 C. u, u: \0 S7 z# R(1)最高管理者必须亲自主持
3 X7 S z' y7 s9 U$ T G: o一般来说,最高管理者在质量管理体系策划中的职责如下:; n% k2 Y2 P) p" R9 p4 u ~8 d
①决定进行质量管理体系策划,启动质量管理体系策划的“开关”;
' X& Q/ W2 F# q. k, @3 S②担任质量管理体系策划领导小组的组长,主持召开相应的会议;7 Q! D) Y: s4 g4 B, }4 Y; u' J9 \
③向质量管理体系策划领导小组传达“要求”,确定能够接受的风险范围或界限;
- g' \1 }! k: ?: V0 t④为质量管理体系策划提供必要的资源,包括人员和聘请专家顾问等;
* Z; {* S# |% i# E3 i& y9 S⑤制定质量方针和质量目标;6 D: u' O/ V4 ~" R0 N
⑥对策划中遇到的其他人员难以解决的利益、成本和风险矛盾予以解决,决定最佳 方案;
; A) i9 m" r m# z' y* M8 ?* |⑦对策划中遇到的组织机构调整、人员调动、质量职能分配等问题做出最终决定 ;- L8 H* O. r( P: ?& G+ o$ X
⑧组织对策划形成的方案和计划进行评审,并进行最后的审定和批准。# p* H, {) G' ], x) n
(2)管理者代表必须自始至终参与策划
. i6 s1 T1 @ ?: C% V! Y! B% k管理者代表是最高管理者指定的,专门负责质量管理的人员。在质量管理体系策划中, 他代 表最高管理者实施组织权。也就是说,整个策划
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: I; B! C8 B2 H0 g5 I, y9 g
+ \% r9 L2 e% l" g. `
3 W8 ]7 ?( P+ _" i y$ K文件名 质量管理体系的策划与设计
- p# v5 {7 W9 ]- o" z9 B4 M" U电子文件编码 ZLJL002 序码 11-6 p9 e: U# Q; H, @; y
过程都由他来负责组织,直接由他来负责策 划。具体职责是:5 B) D1 O5 u: V% A8 g
①向最高管理者提供建立或改进质量管理体系的建议,建议启动质量管理体系策划 ;
1 _5 @, D3 @: _0 w, b②担任质量管理体系策划领导小组的副组长,在相应的会议上作主要报告(发言) ;
* D+ {' f; u( @/ Y! C" S③确定和明确“要求”,并对这些“要求”以及能够接受的风险范围或界限进行必 要的阐述;5 I3 u: o2 s$ `5 P( D
④组织质量管理体系策划小组,研究和制定质量管理体系的方案;
8 r# K h1 D5 N n& e3 i5 u⑤提出质量方针和质量目标预案,供最高管理者决策,决策后予以阐述和解释;
! i: z [8 n3 b: _6 {4 \( W; x⑥在职权范围内解决策划中遇到的利益、成本和风险之间的矛盾;
% J5 k0 {) C" ]- s6 R% _1 ]+ ]⑦在职权范围内解决组织机构调整、人员调动,质量职能分配等问题;
* W8 s- ^9 o1 E⑧负责编制策划方案和计划,并提交最高管理者组织评审。2 w- G' Q# ?7 f* i4 O) x
(3)质量管理体系策划领导小组对策划形成的方案和计划进行评审
, ?6 H" d( e; ]3 ?领导小组参与策划,重点在于两个评审:一是对策划的“输入”进行评审;二是对策划 形成的方案和计划进行评审。而后一个评审他们必须参与,以充分利用他们的知识和经验, 并将可能涉及他们领导的部门的机构、职责、资源等所产生的矛盾和问题,得以早日解决。 , Q* K& V5 K5 F+ \* Q
事实上,策划方案和计划的评审往往是一个解释的过程、争论的过程,甚至是一个讨价 还价 的过程。对于大型组织来说,这种评审很可能不止一次。方案和计划可能是分阶段提出的, 例如初始阶段(方案较粗)、设计阶段(方案细化)、征求意见阶段(方案形成)、提交评 审或审定阶段(方案成熟)等。每个阶段都要召开必要的评审会,让他们提意见、提建议。 如果遇到意见分歧较大,不能最后决定时,才提请最高管理者拍板决定。
" F; p) d- ]+ j, T# H7 ?9 k6 T, E+ F1 q' J3 ]
$ a% A% S k8 w' S+ \1 _5 r2 }+ z. h4 i- ?; \( w% L) X. U
文件名 质量管理体系的策划与设计: f8 D1 _5 Q* U, C% N, x7 \
电子文件编码 ZLJL002 序码 11-74 \7 J. R8 X4 b
$ a1 c& D* l$ @+ p. ](4)质量管理体系策划人员负责具体的策划工作,负责编制方案和计划- V( [* A4 @! e# _* a z( D, N
参与具体策划的人员可以组成一个小组,由管理者代表任组长,其成员应是组织质量管 理人员中的佼佼者,必要时还可以聘请有关专家顾问指导或参与策划。参与策划的人员首先 应当学习GB/T 19000 —ISO 9000族标准,接受相关的培训,甚至应当获得必要的资格。
; K, v9 x* }' F6 ]+ ]/ u- i策划人员提供的方案和计划,不一定就能满足最高管理者的要求,更不一定能够通过质 量管理体系策划领导小组的评审。为了让最高管理者有选择的余地,策划人员在提供方案时 ,最好能多设计几个,有上策、中策、下策,并有相应的说明。' E2 l/ j& G v$ {: p% V; e& |
(5)吸引员工参与质量管理体系策划,使策划过程形成一个开放系统
}% O f {: `5 u1 j; m( z8 y' E质量管理体系的建立和保持,都需要全体员工参与,其策划过程当然也不能将员工完全 排斥在外,而应当吸引他们参与。员工参与质量管理体系策划,主要包括以下几个方面:
. ^% V, h8 B. K# J8 v3 W, u①组织应采用必要的形式,向员工宣传建立和保持质量管理体系的意义,对员工( 特别是负有管理职责的员工)进行培训,为策划和今后的实施奠定基础;
) Q5 r; S, u- w! O$ [3 w% X+ Y9 D6 _②策划人员深入实际调查,广泛听取员工的意见,将其中合理的部分吸收到方案之 中,必要时,还可以将质量方针、质量目标和有关质量管理体系的要素、程序等方案,公开 向员工征求意见;
: A4 H5 H% l! s' _4 n1 I③策划人员广泛收集员工中存在的一些符合实际的质量控制方法,加以总结予以推 广,吸收到策划方案中来;
# ~# q! s* B" S$ M④当策划的方案需要进行试验验证时,要动员员工予以配合,以验证方案的可行性 。
5 v% u. E4 Q4 y8 D- x●质量管理体系的设计 |