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发表于 2016-8-9 12:54:11
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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑
3 j0 f$ { i' b, Z' N
: R* x. V9 R' d _& R( Q% W5why分析法解决问题的基本步骤
% ]5 t8 e; v7 P% u' l1 a" a- z! i5 K# C" q! X
第一部分：把握现状
5 L( y2 \- ~4 B5 J9 u! M: t" C5 J1 [5 J# j
★步骤1：识别问题' ~% L; U2 ^" F7 m7 r D
9 g# r7 X7 B6 R8 W% U" Z在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。 g4 d8 U8 V, p, V# [! V
' `0 i8 {& W( B; K- t' ]
问：我知道什么？
2 n! U1 w' O" H$ R9 G$ r" ~+ p$ V3 j/ o+ {7 ]) }
★步骤2：澄清问题
- X* J) S. V) m% ~0 i& ?/ b: j5 d( `0 J3 J% g
方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：( F+ ^* ]6 S3 G1 `6 r
5 s9 r. C1 \- U( _5 B实际发生了什么？) e/ x$ C$ o0 y' i! Y8 {. R9 B! ~& D
! ]8 `5 g$ B9 ^; e! x/ m* ~$ N& H/ F
应该发生什么？
4 h# \5 K2 T0 U$ ?# ]5 |& [# J6 U6 `" H3 i2 X& q4 X
★步骤3：分解问题8 E' ?% \* v. s
1 z4 {, [0 K4 n$ p( I- H
在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。+ \ ^+ |0 n; S2 h3 o
2 Q* N: K! x5 W0 Y- t1 \关于这个问题我还知道什么？! V# L) S' Z% c' {
8 q; q) I: `9 n" b, ?, f还有其他子问题吗？
8 {+ L4 c4 v$ \: _# ]$ W
. H# `" z4 o3 j' r; k7 C★步骤4：查找原因要点(PoC)/ u* c+ @7 n0 L" U- D) F
8 J) k% m6 J; i2 Q) X ]3 w& l
现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
8 W8 B8 x% J$ }0 n" [ y; R4 Q( e& A! ?$ O6 n
我需要去哪里？
- G" \! k9 Q9 s1 t' P
" j# d n/ V/ J8 t- y; V( N我需要看什么？. w, @ \4 U! R; y: E! x7 e
8 X; {& H' {! v, A4 Z( s
谁可能掌握有关问题的信息？
4 r$ q) |! @3 D( G
/ |6 o# F: r. y; n% m★步骤5：把握问题的倾向/ [3 k/ q1 S C2 Z7 A
0 R# S+ J. \1 M要把握问题的倾向，问：
" j/ p4 b0 w/ f% E7 Y8 d6 q3 g8 [
' C8 j, q1 |3 t6 v, \0 y谁？" i7 G" D4 i* O6 k: a3 z
& k* \3 ^ J( s( K哪个？
, G8 z9 O& N8 o8 r
, ]8 ?; Q0 g9 K( z5 H* \' F什么时间？; T6 O# k3 Z- D' q( r4 }- A2 A* C
7 c" v$ a4 \. A' f: B: G% g多少频次？$ @0 d4 t. z% Z% ?0 A" h% m8 i
H; O$ a7 k* e- i. z% W) g, n- a2 _+ r多大量？/ g ?) C, [( e0 |# U* s
/ t4 C0 A. K0 [% L/ f2 ~在问为什么之前，问这些问题是很重要的。# J% M5 N8 Z6 A& {9 {$ f
' _# j- r* ?$ J" o9 U, U+ O ! S" V& l! q+ ~. k3 W7 F
第二部分: 原因调查
9 O* j: l g9 y& ~8 s" W: X4 H: ]: W" O( b( Y" j
★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
* J$ n. t7 w) W3 e1 b
6 J/ l5 B5 d) E! o1 K: }# r如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：
+ Y9 y" O3 p1 v) }$ ]! K: H$ k( E
|3 _7 {( ?: S! ~/ f这个问题为什么发生？
% q: X$ C0 l1 ?) X9 j0 _7 z; G) g# R- X0 i( L
我能看见问题的直接原因吗？
9 T' q) r6 u2 T' S8 J& p% N* p/ \* E( m% w6 v" J+ _' l" R
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？( Y+ D z; l6 {" {& P% J+ m$ L
" U( {9 d( ]2 x. |& z0 C我怎么核实最可能的潜在原因呢？
5 [: r7 L3 a# L: D; |! Q/ i
# H" w1 i8 O' q; x' p' x' \1 _我怎么确认直接原因？4 W" Z( Z! V/ ?2 w
& G& b4 F; @, ?1 e& L, X$ X( X
★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。
4 n5 g9 `" }* ]+ @
5 ?+ U" ^( u) A$ \! {" v* p问：处理直接原因会防止再发生吗？" E& W3 Q" I& J# z8 D5 z: y. S
4 ?8 C u$ \3 [/ |9 m* l# q8 D如果不能，我能发现下一级原因吗？) u8 W/ a% ~# E
: K3 e+ b& e6 s- x. B, H如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
, X/ m& z* g0 V1 R) x
& Q: d6 m9 f; |+ s4 X, D: L我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
+ O s* Q5 {$ [9 k5 c% i T' K0 j$ D( k8 q# t3 \! g& S
处理这一级原因会防止再发生吗？+ P# s0 s# s7 h5 }: Y
4 I; t0 f! S' U9 h; s! U3 H2 _
如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：
8 Y; Y& C* ~" j m, E8 I
0 | _9 |9 F* r9 ?; k0 n/ ~) g我已经找到问题的根本原因了吗？
. |+ i, {) ^- s
4 k' ~/ T9 v/ h4 ?) D* |* M, n我能通过处理这个原因来防止再发生吗？9 r9 j: C" X$ N$ ?" L
; o% r; a" F% | p这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
1 u& p' E7 v: ~3 Z2 N9 x' H2 `
这个链通过了“因此”检验了吗？6 W: X$ X: ]2 R/ T: b
E$ q- T: B! C1 ]: f" ?如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？
+ j4 X2 z8 m$ r' |8 k) E* n/ h& R9 x3 o% q* r/ y0 c
确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。
* v, F3 m6 F9 h6 B, s" M8 S7 [; I6 `* X9 O; \- Q% [+ |
为什么我们有了这个问题？
( Q. u# h8 W/ `' Y/ m j
: W* O: C, N' W3 R1 |/ K( v! B0 J为什么问题会到达顾客处？5 ]* Z# v6 p' l; V
* ^9 ^# n% v5 V" l: S为什么我们的系统允许问题发生？( p) v+ q) d1 L7 j5 D
: i+ P) v3 w0 i
★步骤8：采取明确的措施来处理问题% Q3 D6 q0 U' u; z
5 I$ W# O7 d& w$ K使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：) c+ F+ s6 B8 X1 M+ O/ j7 A
, V3 z) t9 F) U# x P
临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
& g! L5 a: Y& p) B B7 B+ r# B: b$ H* s4 R
实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：
! O) s2 F4 W1 ^2 L2 r* z2 E* p9 u! e, E" J5 c9 |' i: ^
纠正措施会防止问题发生吗？
: y1 m! R, P- }& U/ F# f. \+ B, ~, l
跟踪并核实结果。问：
" ?3 u5 L: \, p1 _3 j5 Z3 \2 }& O8 P& X$ x6 ?
解决方案有效吗？
; a& j% u: @! B, }/ T! w/ D* e% w4 f, n
7 K& O; {, E# D" i L6 R+ r) ^我如何确认？% ?, W! R- |- Z% o7 {0 |1 o) D
7 v7 ^, t$ M4 D/ e为什么一为什么分析法检查清单
, M4 Y, _; h i/ T( {4 q L4 o8 x7 G: e/ w9 q. u1 i
为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。
J* X- F/ w6 F8 x2 p1 g! p
# x% Z) N+ Q. P 2 H# Q, J6 h) E
5WHY分析法询问与回答技巧) \# {; m1 v& @
& ?3 s9 x. Q3 }8 `6 B' k通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。1 U. Y" t) a! O7 Q1 A2 T
( p/ k; O) p5 _' U
比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；5 S2 [2 V$ O# X
! S7 d; q% N% U g2 N4 E/ R为什么装夹松动？因为操作工没装好；
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5 D, j' t" z7 M9 h5 B& j为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；
& c' F1 K8 a) M
( }' f7 D$ [: ]3 B$ [! B$ [) K/ t为什么技能不足？因为人事没有考评
' k+ w- m* @7 ^3 J0 k* a; B1 W2 P" B4 k+ K( j$ q1 d6 I2 b0 }
类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。& V% t; W2 C2 f( M
2 n- T. a* T* n" Q* ~所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：
! z" ]1 O6 z$ S, W
$ y6 O" n( B, h2 G" u; N1）回答的理由是受控的；
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2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；
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% |6 C9 K$ N, v' X+ L+ K5 L& }3 g3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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