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发表于 2016-8-9 12:54:11
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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑
8 Y" w( z- }6 j- a( d9 \: S9 N9 N$ T( r; r
5why分析法解决问题的基本步骤; @# j5 }7 K. X6 [+ `
$ E( K9 V/ q3 Y. f& ], P d
第一部分：把握现状4 e7 A, f( g, h; K
. M3 t/ M+ o c. Q
★步骤1：识别问题
7 h% B7 h6 J7 e9 D; d# T( @! T+ j- O- e" a4 q& V( S S
在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。, ]* ]1 J3 U1 e7 q. [3 h f
9 x N4 b+ Q8 F. z; f! X- k
问：我知道什么？
' {) H5 i& O5 ]: k8 U7 M- Z" ^1 ]( z6 d( n. i+ u4 U8 R
★步骤2：澄清问题" k6 N1 s1 G- W9 Y8 _- p9 ?
5 n1 v! X: G* d' l: o8 X方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：
+ `% r( @: G( {2 r+ S; Q* r+ I- E
实际发生了什么？# r W8 P0 f; o" Z9 [
; b+ U2 i# Y9 P& Q6 q8 Y3 s
应该发生什么？% z: l, d( |+ f7 Y
" o+ P/ k% q- _- ]9 w7 \( f★步骤3：分解问题
5 I( ]- s$ T' |% k& F: n7 q I! l" J; G7 u% s: M: R
在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。
6 G' v8 V" x* v3 v7 @$ f) r+ j. s4 L
1 U' a1 X( Y$ @1 y. m关于这个问题我还知道什么？
! [/ ]6 [- u& l1 f
~( n6 \ s' a! I! B( W还有其他子问题吗？' J3 [" K% D C3 H9 C
6 }7 l5 u; v6 Y9 A+ L2 S; K
★步骤4：查找原因要点(PoC)
$ `5 m/ t5 R( l# o) `4 v
# q0 A( @( r2 p& O) {现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
& u( D- R; |) w, o; t4 w. V \3 b2 u" X9 S" _4 f+ ~% r0 R
我需要去哪里？
* e! s4 {# n$ S* d5 N4 E$ T
; h# d( c0 w7 z2 u3 W3 N我需要看什么？
: b; Q+ ]* [8 T. l
4 ~! F k2 J1 i( ]2 ]! s谁可能掌握有关问题的信息？: {3 R, @" ^, o/ G0 C( ~; n1 \
" x6 I# H( j! Y
★步骤5：把握问题的倾向
A0 x* B7 S+ \% e! E5 R
) N, q( Y1 q% t- I要把握问题的倾向，问：
, {, f. J$ [ k) y- e, P) k% q1 P4 I" z
谁？
; u9 B2 }# w7 e/ G
$ k$ W8 L4 |2 C( o+ Z. i, L; G哪个？
' I( n) v' b% a
( X- `' k& P u$ B, ~ {什么时间？9 V; ]' A* p0 S2 X9 p% g( [: r# H
- Q( S$ m8 j# x2 |
多少频次？" Y/ ?2 B8 B* T, _
m) a$ J J# ?2 f; M& d多大量？4 t6 P% }% F( G6 P
3 ~% _5 L! p8 R7 [5 \
在问为什么之前，问这些问题是很重要的。
: o% t0 M( [! ?; H% z; R9 V0 |6 U' M" v2 T+ M8 m, |' x5 X" g. q
. p8 F4 @& c+ J( u, p1 X$ o T( V第二部分: 原因调查7 k, x( f- c5 T
) j+ ^; m- |6 Y: ~$ t
★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
1 K4 i) w( R3 d1 R9 j6 C7 k5 W7 a/ U+ z; x) h9 c, Q5 C2 q
如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：. `1 |* K0 i# q5 g1 }: A) U
/ _* K. @# S" t8 z
这个问题为什么发生？
8 x9 ~: t! Q" z
- P5 c' v) T8 t7 } A" ]. b4 N) o我能看见问题的直接原因吗？# c0 Z9 t% i0 j" U9 \- |- ^
6 A t$ W/ p7 @
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？' K9 a8 M Q9 i2 G8 z0 M5 r
9 X5 r, N% D* {" c; N8 g5 X
我怎么核实最可能的潜在原因呢？& M, @. p1 i; X/ A- R8 h- Y. w
8 r Q' A K F9 S0 B/ _" H
我怎么确认直接原因？
3 {, I' I$ m* `' i7 n
/ E/ p5 B8 `# O5 q9 c$ w★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。
) X8 S3 T* x& ~; {7 g5 n8 C7 V. ?
$ O% x8 Z, Q/ J0 f问：处理直接原因会防止再发生吗？
2 D1 `9 L, y' `' u9 ?8 M5 J [7 H6 A+ x+ |
如果不能，我能发现下一级原因吗？
& L; N2 Y* |& ] J
, Z# ^( ^7 x7 u: y5 Q2 I/ ~如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？) A$ }- j* m; P9 M" @8 w; f
6 i/ ~- a' g) z6 X/ I我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？; R. O: i9 ?2 _ R' L* ~
, \/ }! o: k& {/ `8 o
处理这一级原因会防止再发生吗？
, p& c; W" \# U0 m
. C4 `( x" w2 Q1 \# |' x. O% ]如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：
/ ]! s6 R% P2 F: E6 |5 C! a' E) i/ s& b; q1 x8 G* v
我已经找到问题的根本原因了吗？3 T" s* D0 |+ v- y+ I, k& o% n0 a
1 @0 t" N" u0 Z. ^. H% L7 \我能通过处理这个原因来防止再发生吗？
) {& s4 J d+ p) g5 F
' P9 B! ]9 `1 g9 F% b这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？1 y/ @% _8 S. @/ u3 z( t7 ?' I6 ~
. S+ E& P3 p' }- z6 j这个链通过了“因此”检验了吗？
. L8 G( g2 L+ p1 o0 j' k, \! r; m7 Z% Y* J
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？4 B$ m0 b7 r- W" K/ M
5 \: o: c5 Z% o确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。
) ~0 v3 v. }# V" M
# m; ~- P6 L- ^* D, i为什么我们有了这个问题？7 [ m) t+ V4 S. G) ?& x
5 t! m G0 {. f) S为什么问题会到达顾客处？ [( q5 E+ y. n1 v8 f* p8 e; g5 L: I
6 ~0 ~8 c& l" I; R9 ~# C3 G
为什么我们的系统允许问题发生？
/ I6 g" [5 O- S: N/ X7 J2 |
( ~* p# l A1 E5 a& L★步骤8：采取明确的措施来处理问题7 i9 C8 G1 K6 B6 J$ d4 P% V
; s, H' `7 u" Z8 h使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：2 u5 f) k/ y. F" b
# B' x( x* s. R* Y9 U- S临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
0 h( m s" u8 b! ]2 |: i) R) }& |, n0 Y, D3 h: q" f3 a
实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：
5 j# H% ]' i3 ~! e/ l! E- ^
; |! J( @# o# x" J纠正措施会防止问题发生吗？* g6 F& u$ e# {8 O4 }
0 M# Q2 f* H, I1 T% p跟踪并核实结果。问：
2 m$ y1 h- H' i2 u) u. Y5 ~5 i
$ m6 p B' l- L! C解决方案有效吗？6 a1 ~; E1 @, o: \. X3 P
) W/ b# n5 i8 i- X我如何确认？
& Q8 ~( E$ J% H+ v' m9 E1 D y0 z1 w% R6 l+ D1 h4 B, {8 m/ G
为什么一为什么分析法检查清单
' C4 c" L6 _" M6 ?9 `0 ~1 O8 m& F1 }& G
为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。6 } i6 `# B4 H) I0 T1 ^
! |! A5 R) _ ~, x* {1 q. S
7 q1 O/ [* M# P3 H" }& }) r# K
5WHY分析法询问与回答技巧
9 Y( e1 A: o5 ]1 U- X- T- l* M* `& J. j4 e# ]! A# |
通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。, U% g, P8 j5 ]( n* d
1 M' O3 a1 ^9 P2 l" O9 ]8 m
比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；
8 V* L9 V4 b3 Y6 m( [* ^! u* L" {0 Z) O. U
为什么装夹松动？因为操作工没装好；
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为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；
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为什么技能不足？因为人事没有考评# j4 U9 b% ^ q Q8 g w7 ?4 O, X& \
: U3 w. g" m' j* q) f% k/ o
类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。
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所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：
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1）回答的理由是受控的；8 Y/ A: t' C& v. L8 N' _
4 f$ x# T, M: G5 o2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；5 D/ x. }( A' f3 ]- W
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3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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