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发表于 2016-8-9 12:54:11
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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑 9 M2 ], N5 o% D* V8 R$ `+ D* d0 s
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5why分析法解决问题的基本步骤
: k8 q1 |( N0 d6 ^! k: J3 @4 w+ M3 W% {/ m
第一部分：把握现状
4 X0 N# T6 K- g8 Y, k2 a M; h, V3 ^, E
★步骤1：识别问题
! I" `& {2 }& N# F0 ~0 y6 @/ h
在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。
( h4 m/ b% v/ G( g6 L5 x" V! o% V, P. f9 ?
问：我知道什么？. G2 c/ j L$ ~7 r
, _; E* N6 i, M7 v# q. E9 o+ ~9 }# z
★步骤2：澄清问题+ B$ K( k3 P8 g: `' m9 e1 s
% a' y9 q! X9 N8 x* S) C+ N方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：1 J! b& a7 A/ g6 a) l" E } }
k% N) O& d& r
实际发生了什么？4 T6 m' T* }" c3 n# w# o$ A6 H8 L
0 p: I3 u, ~2 F0 `% R# n& h3 g
应该发生什么？# a# f2 F& J* u5 w
) w/ |5 H+ X" p* p1 y$ ^2 l
★步骤3：分解问题
6 U) I, \% p7 h, I) {
& D5 q5 ~: z- j0 U$ i8 o在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。
, b7 [/ M5 l2 }1 O1 U1 x
7 t& t" \3 O2 L+ W, F% x关于这个问题我还知道什么？6 p4 g$ m& C# c& T
- V5 U6 \$ e( a8 d9 ]$ u+ N还有其他子问题吗？
7 S5 v4 u; B! L5 r* @2 v
. h; L$ x3 ^* L$ C; ~1 H★步骤4：查找原因要点(PoC)
# k6 Y) A/ X! G+ L( ~7 |$ G5 c0 @3 T' y' C
现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
4 O: b2 P) h0 ~5 l d
: s/ B$ W, y; B$ I, i/ v' a( ~ I我需要去哪里？
) y% \ B; U# V3 G7 J; c
& j* V4 o( {: O4 ?/ k我需要看什么？
% M0 o% G( j' {% Z3 w/ P& M' S6 O. v }' A
谁可能掌握有关问题的信息？1 `% S% Q- ?: Z& _
8 y. }& }0 m9 B; f. ]4 r★步骤5：把握问题的倾向; z9 u( z. S. d/ N0 l6 R- p
+ x+ ] k& F& T4 U- O8 l要把握问题的倾向，问：$ y5 K. P9 B7 Y* a' O( L
) T5 f% r3 k4 a9 M5 q; r谁？
' a4 {3 T; z: }3 c8 i5 ?1 E& Q% m7 C- D* ^4 d6 Q# \; W
哪个？1 i; z2 e4 ]8 L5 {4 P, _5 U
* P$ L! n" x4 U7 _' ]8 Z# f什么时间？. A6 T5 h5 z6 W% z5 u/ {
$ o# K* p1 w& X( b/ N3 L
多少频次？. \% I& `; X5 U( @: V, a+ Q2 ?
. _/ [. k2 C. e! i3 e
多大量？! z& g0 l' `. M+ s6 K6 _) e5 @
9 t) o" Z) r- c p+ C在问为什么之前，问这些问题是很重要的。
% ~/ `/ }) S: H
8 f( B" w" G/ q! L# v 8 p7 h$ o: |7 N3 |" F* t- [
第二部分: 原因调查
: A0 q% l' D. G+ H9 ~" M' k: k1 ^, f! O7 L( x
★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
' ^8 K; \8 D# q% N( h9 U3 a* M1 `# n! x# ?9 g* C
如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：7 Y( ~. N6 H! N' T( ^
8 j1 @& N9 ?2 b; s. b' Z这个问题为什么发生？- ? i" W) M. M/ B3 W0 _) D
+ S* ?9 V2 b4 J* @6 f# j) O4 D
我能看见问题的直接原因吗？1 T% ]1 S* J, s2 Y$ F5 W% J# X9 l% J
/ s3 _" `9 @& F- o4 [( U
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
; ^7 o( Q; i O2 n) A! t9 [2 k, g5 ], f
我怎么核实最可能的潜在原因呢？" |0 S) c) h+ d" W$ _0 e! B3 h
2 t' p/ H+ l/ P" y" @
我怎么确认直接原因？
6 W( f7 T: h" I, X6 ]1 {: J7 E" Q5 [" i O5 Q8 d8 b% R/ f2 C
★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。# i# O7 h5 G/ X# L" p4 E7 R. {
5 f6 f2 m+ j2 R" u$ v4 H) B问：处理直接原因会防止再发生吗？
n; ]. b& {! L b: @* u$ [
3 C [; A2 C, E% R8 V6 p# c如果不能，我能发现下一级原因吗？
5 i3 ]7 r# z# e$ K6 i8 |! P: _
, U& P! M1 r3 A1 Q: V: A+ W# U如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？# k$ B$ L% y L! i5 t
9 {; [# \* t9 ?( G2 f- R
我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？% Y$ e/ u: X$ g5 A/ c
' ~+ V: b5 u7 |) v; g1 u
处理这一级原因会防止再发生吗？+ ^: w5 L: u& n$ h) ]
; z2 i# D \- ~/ ~
如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：
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我已经找到问题的根本原因了吗？
1 i9 O) y) @+ T" b. Y( ~7 c# }4 C- D: \: i5 v: l8 Q0 `' I8 F$ f
我能通过处理这个原因来防止再发生吗？
) O' H- p O8 X; l* ?
" G0 j0 E2 o, n! d3 P4 e# Z这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？4 N3 S3 E' V ~! T
# D \, g3 G% Q- p这个链通过了“因此”检验了吗？
0 |9 ~/ m: \& t% e; g$ R( H- m& V5 M( t
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？5 S- G2 j8 M# L- Y6 r4 I
( w. I! A: Y; c2 g
确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。. m' ? @# X/ O; \2 C
' M# z+ @/ C8 h. S
为什么我们有了这个问题？( }1 h% K' J W$ D$ Y4 Z: m
! R& W% N/ l/ t) X# V为什么问题会到达顾客处？1 }" Q$ p! G6 Q4 t: ~# A1 q
L; j8 E8 ^9 S; w) h9 K
为什么我们的系统允许问题发生？
+ [7 w W% ^9 K, _: U
3 Y' ^; `: N- x2 p★步骤8：采取明确的措施来处理问题& y. D! G% {! o1 ^/ _
8 [8 u7 Z* e5 M+ u% z' I使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：
. M' H' v5 n! O* S
0 y8 g6 D* |& G: \' h h: H9 A临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
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+ Q* X+ q2 _, {& k: d; J实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：
d0 v* O& w2 c- W3 u$ W, q1 i: Q4 w8 B4 R/ O
纠正措施会防止问题发生吗？
+ a. f( N3 Z$ Z0 Y" e
& p3 j7 g2 Y. p0 i- g: S跟踪并核实结果。问：" B5 Z8 H# N; ~) m7 ^
. Q9 L- `7 G$ e+ D解决方案有效吗？
a1 r* w% V* h' F9 G" \' \4 `5 V% u
我如何确认？
3 x! c2 o: t/ h$ C
; U0 ]; l. [+ N: w, r$ f+ e$ {为什么一为什么分析法检查清单
7 Y% i8 O0 U4 E% p# F$ A, V' E8 @( x0 K( s
为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。# M1 _" ?( V- w3 T* Q3 s
1 R6 t1 ?& b6 G3 V- ~' g) W6 Y8 j: o
: e8 p5 y: E1 [: {# [8 y) Q5WHY分析法询问与回答技巧) Z) Y F' R5 y- W
/ D" C; y* }" J( s通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。* X# D3 P' d( \; ^5 v
5 ?( x5 L+ u+ N: N& i3 G
比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；9 i5 B, \2 C9 F8 u% [% U
4 F& O( C0 n1 \为什么装夹松动？因为操作工没装好；' k, b" J% {" T' j N
0 D4 ]7 |! R) ~& n; Q
为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；
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为什么技能不足？因为人事没有考评
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$ s7 N Q7 u# G! n U类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。4 k4 M) }1 y4 B3 T( C2 n; L
; f( V b/ A a所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：3 c) q* m$ O/ ^$ f$ Q! h
# a5 `3 U+ L1 b3 i [0 e+ l7 o1）回答的理由是受控的；' `! [9 A+ k6 [3 {0 t% k# ^
2 E7 y* i5 J: Z; S: g5 [2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；: V# |$ H: Q( ?9 \3 c) w5 x
$ P0 T2 U! _* W+ m6 K- J3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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