|
|
发表于 2016-8-9 12:54:11
|
显示全部楼层
本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑 8 V; K) j( s+ C. y
% l/ d" t$ [' x) ~! k: n3 @+ k
5why分析法解决问题的基本步骤
3 a9 a' ^# f: U/ P2 J: B4 b6 g, M/ {" o
第一部分：把握现状4 x+ o: y: ~( \0 q8 j* s
: K+ j9 ?7 o4 O) J3 n K★步骤1：识别问题7 i& W( x% E% m& ^8 l
9 n6 J% D }$ J. K) ^在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。! ?- d- \$ E. V. T
9 W( k; O7 [# F& O; h+ J问：我知道什么？
4 q+ X- ~( M4 z$ g! A
, Z2 n9 ?; k% C6 \★步骤2：澄清问题
/ s2 B" |! ? e6 l/ f3 F. W' l, L- V3 {" v, _+ w6 z5 S# p
方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问： b2 C4 b Z' R8 K0 Z$ o
( m; [& M4 s: ^& [/ ?
实际发生了什么？, C9 f7 N$ I: D+ [/ z
: v' m4 c8 I% R* ]) R3 b
应该发生什么？0 I5 R, Y/ g! b' n w9 ~, l
+ d# O) c9 B) p7 O. Y$ @2 P7 G★步骤3：分解问题
1 }3 U9 Z) a. f' I" }2 p5 B/ ?, b _- V9 a, f4 r/ w' E$ l5 u! Q. {
在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。/ Q# y# Q. I; }. h
! d4 V. M/ o! C/ M& x
关于这个问题我还知道什么？! z8 a4 q* s- _: a0 }9 E
0 u, j) k, [" B( ]/ _1 q5 G
还有其他子问题吗？7 F/ r( v: C. C- n- Q
0 b0 h7 F& Y* Y5 c! x! U
★步骤4：查找原因要点(PoC)
: I& x- _; J+ A
2 E/ c" a7 a) ~2 d5 A现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
& h( _0 ?" _7 [3 p. l( `7 P" ^& z4 `
我需要去哪里？; }% e$ K& c" V( U6 W0 E
- a8 T: B! S" z5 v我需要看什么？
6 \, u& ]- Y0 H0 ]6 }/ A5 R
9 E; ^4 A! W2 |谁可能掌握有关问题的信息？2 Q+ d& g* N# z6 {$ e
6 R/ e3 B- k" U. o( F$ M
★步骤5：把握问题的倾向
+ @! R: H# M9 p0 c9 l
) M) k) o; Z6 b$ e要把握问题的倾向，问：
' Z3 k) H7 F7 c* n( M/ q/ B/ k2 W8 ~
谁？, p, @ ~) a S: X, q$ D$ u
0 S7 i1 o) w ~" H" g; q哪个？
. n$ u1 L& W. ?" o4 X- x) n. H1 ]
什么时间？8 ]: | v9 `6 m$ H* ~& ?7 z
7 E G) h1 I3 ]& m3 @& W- g
多少频次？
: D# V- X4 f+ | j9 C \ `
! Y, p& T1 N) t7 F8 s& v! \! w+ ]# g多大量？
) P/ M$ p, K; h: ]
8 h& I3 S6 r1 ~. r g在问为什么之前，问这些问题是很重要的。" I1 ?5 j" v- Y+ j
4 e( O O% y* }; X% M8 i
$ f7 [% }5 w# _1 e: \8 k) L第二部分: 原因调查5 p9 C4 @& g: x
3 m; S+ U, Q$ [; n4 w5 b
★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
# U6 V, G; u) v2 C1 @7 G
# [0 H8 `8 L( h如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：
9 @( s/ E9 X6 D5 |
0 i* E$ C% g6 U1 s% S这个问题为什么发生？* I, |( m$ E, N. k4 Z- w
, N# A- A! p& G8 Z+ c/ t" s
我能看见问题的直接原因吗？: b* a& V2 G6 T0 L+ I! D
$ I: F6 S$ S( j" V) n2 G+ @& R( Y
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
6 L! j4 f. @( X2 E: e% R% r( R0 O4 P0 X' \$ X
我怎么核实最可能的潜在原因呢？2 y3 l# M/ T& N: A5 u
( W& j# W G3 M& C% R0 \% \
我怎么确认直接原因？
@) |% C7 k6 ?& J# m- _
1 [# M/ }' ^/ m( J0 u6 l" Y★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。1 [: e' D" V8 G T& e3 j
0 r- ~! |, N8 m2 L X' t- X4 S2 ^问：处理直接原因会防止再发生吗？) V* {9 C% A. n# g
+ f/ V8 S+ ] P8 q$ h# S
如果不能，我能发现下一级原因吗？* C$ B& T& x! s' Z) y
$ C& K" y2 j4 I$ k# _8 m* w如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
0 J1 I0 x8 n- C7 j o( _3 J4 D8 d' w. ^9 |. o
我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
* A! Z2 b( L2 Z9 ~2 p: q/ p& f5 m" v4 ?% J7 j8 o% U
处理这一级原因会防止再发生吗？& \! Z$ \' N- L5 r& ~( d; l
5 }/ D& h W. n
如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：' g$ X6 m$ U- o0 Q% O4 E- N
, Y e9 m- h, E: q( C, u, k1 l0 a
我已经找到问题的根本原因了吗？4 p& l3 m5 }7 W6 m% ~' q
# C. k$ Q" N, Q2 s1 q我能通过处理这个原因来防止再发生吗？/ V$ b' C* f$ P/ v$ l
, ^ L: H$ C# |) O4 X
这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
9 f+ m$ a8 |# ^: B! D
* x: {9 D, X- v这个链通过了“因此”检验了吗？) i9 J9 L: ?3 F& ~/ X9 w. n5 u9 D
! Q7 p& y1 q( e- X/ k$ h0 U
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？* k- y0 `, b$ Y" R
$ ^6 t; `! \* O( K
确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。
6 R+ E; l! h" H6 f
: q$ n, ]+ W' {. f. K# X为什么我们有了这个问题？
- |' h+ E1 | J& w- V9 _& o0 J8 |# R9 u) q9 F
为什么问题会到达顾客处？ ?$ N2 E5 D( j p. o; B
* N2 B( i4 H8 d: \; C
为什么我们的系统允许问题发生？5 Q# z4 m% a: i' q! [: q3 t6 [
$ I* l5 C( l3 ~★步骤8：采取明确的措施来处理问题
9 E/ Q8 I+ f) H( K! B5 i6 s
. n; L3 X( [+ V$ G8 X# I1 D& ~使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：
7 ?, l8 J0 L/ j- X# A2 L
' C1 B3 ^$ P" u* U/ ~: k% A% p临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
/ M( `$ _! r; j* s0 |: M% G9 B! T# A* Q& j9 @0 \ S+ k
实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：: q5 a0 ?! v# U0 l5 N& ?
' C S7 _5 E7 k3 B/ c6 N
纠正措施会防止问题发生吗？5 I: Q7 _- m/ M4 Y' i3 R
' M) \! Q5 k/ c% k$ R( E
跟踪并核实结果。问：# t9 F7 ?4 Y6 R% M! Q; J
: J1 X9 a6 O6 \- H, u; ]解决方案有效吗？: X- ?) I* A( f4 z
% x* \( |5 \8 J) F+ W) b# ~3 c0 z
我如何确认？
4 ~* B8 h) X, M) t
- h$ b: e5 c$ a3 z为什么一为什么分析法检查清单/ u* ]( w1 l% @4 P" [
4 q, e+ R0 d* j+ [& W$ {# }- {
为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。
. y5 _/ Y$ L S! X' K* t: o
8 ?! a( M, t( g* K6 g ; `6 h& W: i& `" H, i
5WHY分析法询问与回答技巧
9 h' ]/ L% i) v" x$ j, l4 J e: w/ | e: T# w, P
通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。) h2 U& b1 K9 `" u/ d8 b
" f/ ~/ _8 T8 v' I/ d+ _# n比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；: K$ c1 i8 [8 E% K# N$ i
: O- l( q9 U3 k6 k( B* Y为什么装夹松动？因为操作工没装好；
8 [# F* ~; O8 u) W5 Z+ K, d) I$ o! E) s" W9 K( ]0 d
为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；
! ~5 u+ ^. g& c" L) v; Z' g1 K$ M1 `! l9 |5 n0 j3 W
为什么技能不足？因为人事没有考评6 m x# l8 k- Y2 s$ \% n
7 H' z- g, T, [- [9 |/ U t
类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。
J/ c7 }/ B9 l/ W5 k8 R1 K$ p6 v, w# ` @ h. h1 b. e, L
所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：* C4 A; \, ^2 A ]: F
$ Y; O w7 G, x- r! b! d3 H1）回答的理由是受控的；
6 w9 f6 v/ @ s) l( V3 ?% x, g/ n, r9 C. |
2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；4 c+ }& d* w' O0 W
4 o) c! V$ Q2 Z# s7 t$ H
3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
|
楼主