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让客户跟你开心合作的7个技巧：6 G2 c3 Q. L% \% }: h
1． 合作。0 X/ ^. ?; k9 u" e
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。! ~" k" R+ O2 d# Y
2． 你希望我怎么做呢
8 e, G& w; U6 _+ s通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有深究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。好比振动筛厂家喜欢问客户你想要什么样的振动筛 ?圆振动筛，直线振动筛还是旋振筛，尺寸是多少，材质是什么样子，网孔是多大等等，让客户感受到到时量身定做的感觉。 \3 `% ?9 n1 b# s. d+ ^
3． 回形针策略
) g, I6 _! e9 E8 c( J: [这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给你一些诸如回形针，笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。4 m( i4 ~+ i8 W5 @
4． 柔道术7 w: V/ z& T8 s6 |2 X0 i6 |
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我想信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。……”
4 C" F: R( V- R( U/ j: \5． 探询“需要”
* B& `* c& @0 M; w! \! K9 o5 Y+ m [客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔，是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外更好的方法。我们经常发现客户提出的需求并一定最符合他的需要，可以在这方面帮助客户，这敢是最能体现我闪专业价值的地方。
- z& N: |$ m) L \4 }/ I7 Y6． 管理对方的期望
9 t$ ~$ V6 l) J在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么，这种错误就好像你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可能期望你做些什么。2 I3 G ?0 W7 _. o
7． 感谢
1 ]% `$ }% G- X* y: W感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务，感谢他指出你的问题，帮助你改进工作，感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿，所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
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发表于 2011-5-13 11:02:03
