对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
, y' D) M" L- C1 o! w* l1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。2 A7 b* X" A6 I1 d: J: }
2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。& Q1 N6 H- D, _6 L( U
3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
" W) N1 H) c& y0 }. |8 H4 b, r, ~& \ f n4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。5 Q' L* A6 ^+ B* C, |2 f' [
5) 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。
6 r% [, x. v. A7 bA、售后服务之维修日报表。
& |. |; Z2 o& h! |& |3 [2 FB、销售经销商之品质联络书。! d1 \/ y- Y1 T
C、营业人员之工作日报表。# H& ?, T/ k! w; Q
D、异常之品质退货、功能退货。- S7 f: D: m' |) o* U" e
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。! I3 ~7 h( r" e2 W# S# k) U; `
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
1 C c- X$ p4 N9 E% X: R1 xG、其他之书面联络或口头抱怨。
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楼主: xayyh0079
发表于 2011-1-6 21:16:03
