对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
8 Y1 {* c8 S9 T6 p/ e1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。& h: X: _7 }$ f/ C, _( {
2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。# Z. E5 J/ u: B
3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
2 D b) e9 _9 O+ B: \8 U4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。% x& n) q* ]7 ]0 K6 M
5) 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。
! K, k( X- S9 `9 g: j% l! HA、售后服务之维修日报表。! x; |% K. M; O- T" h
B、销售经销商之品质联络书。2 ^5 L l& R4 s
C、营业人员之工作日报表。
9 v) c6 k3 R) C: Z9 A& ]D、异常之品质退货、功能退货。5 G2 d6 k1 u o! d
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。5 ?; }, M& B% v# W! A
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
+ R) D/ a2 {, z4 ~ oG、其他之书面联络或口头抱怨。- R6 c' E b, F
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楼主: xayyh0079
发表于 2011-1-6 21:16:03
