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大家做售后的时候遇到过类似的问题吗

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发表于 2022-5-20 10:21:09 | 显示全部楼层
售后学习群众 发表于 2022-5-20 10:15: f) x$ I6 D- e% m5 D  M% `3 a
能不能请教下 这种手机视频解决 vs 上门解决的占比是在多少?
$ W( \, o8 D, L
详细数据我这边没有,这个取决于处理问题的人和设备款式,比如说技术好的人遇到老设备出问题,通过视频可以很快判断问题所在并给出解决方案,这种人基本上是不需要上门的,即使是需要更换配件,也可以发过去让客户的机修在视频指导下更换即可。而有些新设备新客户遇到的一些BUG客户未必搞得清楚,大概率是需要上门处理的。基本上来说老设备我们这边很少派人去,占比的话可以笼统的说个九比一吧。新设备不好说,有些新设备新客户上门占比很高,有时候是派个人去驻扎一段时间搞顺了再回来。
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:33:56 | 显示全部楼层
朔月123 发表于 2022-5-20 08:32
! U& _: ?5 Z  C  s6 D1客户现场的问题必须上门才能解决吗?为什么不能用手机视频呢?——这个分情况,一些小问题,通过客户的描 ...

, B$ g6 n6 n! g) Z谢谢朔月兄的解答!: @# Y' e* ^" }3 p  U# m- G4 D  S
想问下 你说的可以通过远程视频解决的小问题 和 必须上门解决的大问题 的判断标准是什么呢?
. h! t; u7 t* Y; U* [另,在用视频远程指导时有没有觉得指意不明,很难描述清楚具体指的哪个按钮/电路,因此尽管视频可以解决问题,但往往耗费的沟通时间和精力也都比较高?或者发现了手机视频的其它弊端,如信号光线啥问题的?. |; B  i+ O: [' X( b7 |
我们产品是想去解决手机视频的痛点,这样用远程的方式能够解决更多问题,上门的次数就可以降到更低1 i$ K4 r+ V* s( e$ x9 t
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发表于 2022-5-20 10:34:41 | 显示全部楼层
心~理学miss,首先要解决自已的:心+~理问题,然后,你所说的一切都不是事了。

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讲话很有境界哦~  发表于 2022-5-20 10:51
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:36:16 | 显示全部楼层
象山哥哥 发表于 2022-5-20 08:52
6 J6 k3 p* u+ O: I# z4 V设备厂老板:售后能不能远程跟产品有关,可以远程售后和要不要远程售后跟成本有关;
  b% H' |% W# f9 O; p% {设备厂员工:只跟钱有 ...

) H' |  F2 [  `' B" ~, ?  O8 n# W  t8 n象山哥说的很真实!哈哈哈哈
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:39:53 | 显示全部楼层
wx_c57kw5nu 发表于 2022-5-20 09:05
+ l/ ]: ^* B3 `+ C有些问题远程无法解决的,必须要人去;另一个,远程也要有人配合你才好;个别客户质保期内啥问题都要找你; ...

6 _3 ]1 k) D* i' a说的很对哈哈哈!
* |3 P" ^8 J  E  }我们现在想突破手机视频,能够去解决”有些问题远程无法解决的,必须要人去“。当然不可能100%避免上门,但是希望能够将上门降低至10-20%(想法可能有点天真,请直接指出来没关系!~5 K1 V9 y$ ]* ~/ `8 `: E
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:49:54 | 显示全部楼层
加肥猫devil 发表于 2022-5-20 10:21! R$ n4 ?7 L" x) U
详细数据我这边没有,这个取决于处理问题的人和设备款式,比如说技术好的人遇到老设备出问题,通过视频可 ...
8 v6 v. e1 i8 j+ A/ {  w
谢谢加肥猫!' Z* C8 \/ P" _5 H9 l
我理解下,其实上门频繁主要是发生在客户与设备的磨合阶段对吗?这个阶段客户对设备不熟悉,会有很多操作使用的问题、并且故障出现时没有能力独立进行处理,所以需要我们售后人员经常上门服务。想再追问下,操作使用问题和简单故障问题(这个阶段的故障问题我猜大部分也是由于误操作造成的)为何不能用手机视频指导客户解决呢?如果能解决的话,你觉得手机视频得要达到什么程度?
1 `2 P$ R( u% w9 D9 f; c2 [4 [
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:53:04 | 显示全部楼层
今天早上起来收到大家的回复,很开心。真心感谢大家的分享。机械社区果然是一个温暖的地方!!
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发表于 2022-5-20 11:35:19 | 显示全部楼层
不要高估买家现场人员的解决能力,很多产品又缺少相关操作的培训。
. p$ d5 d3 \, l$ _/ e. K4 [大多数人还是只能解决看得见摸得着的问题,重启都解决不了那基本都要叫人。' _$ h( E& P. C3 K5 s6 O5 |
你们的手机对话可能就像有个搞笑对话视频那样:+ U4 E5 I8 i, T5 f* Y1 e( N
供应商:你先这样,然后再这样,接着再这样,最后再这样,懂了吗?3 }2 d, r2 v) S4 y2 Z6 ~' b
买家mmp:我懂个锤子,赶紧叫人过来。

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真实!!  发表于 2022-5-24 18:18
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发表于 2022-5-20 13:11:08 | 显示全部楼层
谁动手谁负责,自己的产品让别人动手,出了问题责任分不清,必须有现场售后。

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说的很对!万一在远程维修的过程中造成设备损坏,可能判定问题责任在谁身上,然而也没有任何人愿意承担这个责任  发表于 2022-5-24 18:20
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发表于 2022-5-20 13:15:42 | 显示全部楼层
售后学习群众 发表于 2022-5-20 10:49. G! Q# W& `0 r& z& p) e- g& N
谢谢加肥猫!; g8 n- o/ S7 X7 u1 l! V3 c- E
我理解下,其实上门频繁主要是发生在客户与设备的磨合阶段对吗?这个阶段客户对设备不熟悉 ...
7 M* e0 m( f% z1 v4 b  Z/ N) c" z
前提是你已经教给客户顺畅使用了,这样的情况下遇到小问题都是可以视频解决的。另外就是不要怕花钱请客吃饭,一定要跟客户的机修和操机人员搞好关系,不要只走上层关系,去出差的时候叫底下的人也吃吃饭,别人也愿意帮忙的" N) a  A* e& ]0 ?' |; F
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