大家做售后的时候遇到过类似的问题吗

加肥猫devil

售后学习群众 发表于 2022-5-20 10:15
9 E3 M6 g& S6 N) \& k- h能不能请教下 这种手机视频解决 vs 上门解决的占比是在多少？

详细数据我这边没有，这个取决于处理问题的人和设备款式，比如说技术好的人遇到老设备出问题，通过视频可以很快判断问题所在并给出解决方案，这种人基本上是不需要上门的，即使是需要更换配件，也可以发过去让客户的机修在视频指导下更换即可。而有些新设备新客户遇到的一些BUG客户未必搞得清楚，大概率是需要上门处理的。基本上来说老设备我们这边很少派人去，占比的话可以笼统的说个九比一吧。新设备不好说，有些新设备新客户上门占比很高，有时候是派个人去驻扎一段时间搞顺了再回来。

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售后学习群众

朔月123 发表于 2022-5-20 08:32
% X$ z$ ?1 l0 f$ M1客户现场的问题必须上门才能解决吗？为什么不能用手机视频呢？——这个分情况，一些小问题，通过客户的描 ...

谢谢朔月兄的解答！
: G2 s% G# R9 N7 m' T* h1 ^想问下 你说的可以通过远程视频解决的小问题 和 必须上门解决的大问题 的判断标准是什么呢？
另，在用视频远程指导时有没有觉得指意不明，很难描述清楚具体指的哪个按钮/电路，因此尽管视频可以解决问题，但往往耗费的沟通时间和精力也都比较高？或者发现了手机视频的其它弊端，如信号光线啥问题的？
7 p5 ?5 Q4 R0 A& E$ M我们产品是想去解决手机视频的痛点，这样用远程的方式能够解决更多问题，上门的次数就可以降到更低

shentu

心~理学miss，首先要解决自已的：心+~理问题，然后，你所说的一切都不是事了。

售后学习群众

象山哥哥 发表于 2022-5-20 08:52
设备厂老板：售后能不能远程跟产品有关，可以远程售后和要不要远程售后跟成本有关；
! t3 v0 m7 A4 u2 S设备厂员工：只跟钱有 ...

象山哥说的很真实！哈哈哈哈

售后学习群众

wx_c57kw5nu 发表于 2022-5-20 09:05
有些问题远程无法解决的，必须要人去；另一个，远程也要有人配合你才好；个别客户质保期内啥问题都要找你； ...

说的很对哈哈哈！
, F; {( [4 A- l" ]* N. X0 F我们现在想突破手机视频，能够去解决”有些问题远程无法解决的，必须要人去“。当然不可能100%避免上门，但是希望能够将上门降低至10-20%（想法可能有点天真，请直接指出来没关系！~

售后学习群众

加肥猫devil 发表于 2022-5-20 10:21
) I; q+ E1 T& Z详细数据我这边没有，这个取决于处理问题的人和设备款式，比如说技术好的人遇到老设备出问题，通过视频可 ...

谢谢加肥猫！
9 V; w, @8 E$ C3 ^& T" E- I# T& H0 q我理解下，其实上门频繁主要是发生在客户与设备的磨合阶段对吗？这个阶段客户对设备不熟悉，会有很多操作使用的问题、并且故障出现时没有能力独立进行处理，所以需要我们售后人员经常上门服务。想再追问下，操作使用问题和简单故障问题（这个阶段的故障问题我猜大部分也是由于误操作造成的）为何不能用手机视频指导客户解决呢？如果能解决的话，你觉得手机视频得要达到什么程度？
' D' u# |' M( b  i$ t: w9 F

售后学习群众

今天早上起来收到大家的回复，很开心。真心感谢大家的分享。机械社区果然是一个温暖的地方！！

七曜神权

不要高估买家现场人员的解决能力，很多产品又缺少相关操作的培训。
. O4 V( P5 U; s' [大多数人还是只能解决看得见摸得着的问题，重启都解决不了那基本都要叫人。
/ ?0 A; V. C2 K% C+ I8 [你们的手机对话可能就像有个搞笑对话视频那样：
4 @1 @. i- N6 [4 [. d3 b供应商：你先这样，然后再这样，接着再这样，最后再这样，懂了吗？
, z  [( N" J$ a) m6 ]: t, v) |买家mmp：我懂个锤子，赶紧叫人过来。

traindriver

谁动手谁负责，自己的产品让别人动手，出了问题责任分不清，必须有现场售后。

加肥猫devil

售后学习群众 发表于 2022-5-20 10:49
6 D& h8 N. b% W, O% Z9 Y/ o谢谢加肥猫！
' M# O/ A! T2 `/ r0 z" R我理解下，其实上门频繁主要是发生在客户与设备的磨合阶段对吗？这个阶段客户对设备不熟悉 ...

前提是你已经教给客户顺畅使用了，这样的情况下遇到小问题都是可以视频解决的。另外就是不要怕花钱请客吃饭，一定要跟客户的机修和操机人员搞好关系，不要只走上层关系，去出差的时候叫底下的人也吃吃饭，别人也愿意帮忙的