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大家好~我刚刚加入一家公司做市场的岗位。目前公司正在打算推出一款远程售后的产品,老板让我先研究一下工业设备售后服务的痛点,奈何小女子学心理学出身的呀,制造业的工控自动化设备啥的从未接触过,更别提如何理解工业设备售后的痛点场景了。。( a4 u n# @1 J8 h# p
& n" ]7 j; q( l1 l4 l这几天一直在论坛上逛”售后“有关的帖子,同时也在网上找了些资料,努力地理解工业设备售后服务当前遇到的问题。在这里我想发出来请大家看看这些烦恼是否在自己身上也存在,另外也可以了解下同行遇到的问题:3 `2 w8 _6 ]5 j* e
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售后工程师的一些烦恼:& |+ H; N+ d3 w, n ^4 V1 k7 j
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1、出差频繁,一年50%的时间都在出差(这样陪伴家人的时间变少了,我看到觉得好心疼呀)9 l* I/ G+ k+ z* Y0 f4 ]; b
2、经常上门服务的话,耗在路上的时间就很长,然而有时候来回4小时路程 现场解决问题1小时就搞定了,甚至更短(可能只是误操作、或是客户维修工自己能修的基础问题)
$ T$ ^" m c. X' z1 B: c: R8 _3、总背锅,上门慢了被客户不满、销售卖的不好说是售后的问题,天天到处跑还心里苦5 n n( Q% J- L, l4 P- [
! ~0 u1 l5 h% S4 N设备厂商的一些烦恼:
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1、售后成本高
( c% u. e" u! i, `2 |" O2、售后工程师流动性大
$ q0 ?2 ]; k' |; `3、既然是上门服务客户就必须要等,满意度不高。客户设备出现问题想立马解决
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小女子自己的一些疑问(求解答):
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1、客户现场的问题必须上门才能解决吗?为什么不能用手机视频呢?. P; [1 s: ?# p7 D1 V+ f
2、售后成本主要包括哪些成本呢?光差旅费和人力成本这样算的话,成本占比可能不是很高?, R2 g: |+ L) T6 L
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在逛论坛的时候发现大家人都很好、很热心,所以斗胆发出来自己的理解请大家帮帮忙,也希望大家能够说一说自己的痛点,也愿我们未来推出的产品帮到大家吧。
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