大家做售后的时候遇到过类似的问题吗

售后学习群众 · 发表于 2022-5-19 17:56:21

大家好~我刚刚加入一家公司做市场的岗位。目前公司正在打算推出一款远程售后的产品，老板让我先研究一下工业设备售后服务的痛点，奈何小女子学心理学出身的呀，制造业的工控自动化设备啥的从未接触过，更别提如何理解工业设备售后的痛点场景了。。

这几天一直在论坛上逛”售后“有关的帖子，同时也在网上找了些资料，努力地理解工业设备售后服务当前遇到的问题。在这里我想发出来请大家看看这些烦恼是否在自己身上也存在，另外也可以了解下同行遇到的问题：

售后工程师的一些烦恼：

1、出差频繁，一年50%的时间都在出差（这样陪伴家人的时间变少了，我看到觉得好心疼呀)
2、经常上门服务的话，耗在路上的时间就很长，然而有时候来回4小时路程现场解决问题1小时就搞定了，甚至更短（可能只是误操作、或是客户维修工自己能修的基础问题）
3、总背锅，上门慢了被客户不满、销售卖的不好说是售后的问题，天天到处跑还心里苦

设备厂商的一些烦恼：

1、售后成本高
2、售后工程师流动性大
3、既然是上门服务客户就必须要等，满意度不高。客户设备出现问题想立马解决

小女子自己的一些疑问（求解答）：

1、客户现场的问题必须上门才能解决吗？为什么不能用手机视频呢？
2、售后成本主要包括哪些成本呢？光差旅费和人力成本这样算的话，成本占比可能不是很高？

在逛论坛的时候发现大家人都很好、很热心，所以斗胆发出来自己的理解请大家帮帮忙，也希望大家能够说一说自己的痛点，也愿我们未来推出的产品帮到大家吧。

魍者归来 · 发表于 2022-5-19 19:58:48

企业花钱，让你拓展自己的人脉圈，这么想是不是打开了新世界的大门。

sgxap666 · 发表于 2022-5-20 08:05:15

现在可以视频什么的方便多了，我就试过来回三天，发现在插头松了。

加肥猫devil · 发表于 2022-5-20 08:10:00

我们现在售后都是手机视频解决的，解决不了的才会派人去。

朔月123 · 发表于 2022-5-20 08:32:20

1客户现场的问题必须上门才能解决吗？为什么不能用手机视频呢？——这个分情况，一些小问题，通过客户的描述，你基本就可以判断出来的问题，可以进行远程视频解决，，但是有些公司是保密的，无法进行视频，拍照，只听客户描述无法判断的，就可能需要去客户现场进行解决，还有就是一些客户会认为在设备保修期内，设备出现的一切问题都需要厂家赖进行解决。
2、售后成本主要包括哪些成本呢？光差旅费和人力成本这样算的话，成本占比可能不是很高？——主要还是差旅费和人力成本，这两个占比是最大的。剩下的还有可能就是配件更换吧

象山哥哥 · 发表于 2022-5-20 08:52:50

设备厂老板：售后能不能远程跟产品有关，可以远程售后和要不要远程售后跟成本有关；
设备厂员工：只跟钱有关；
客户：远不远程都掩盖不了设备不好用的现实，此结论和公关有关。

热青茶 · 发表于 2022-5-20 08:52:59

别扯无用的，痛点就是，不管用什么方式方法，24小时内解决问题。

wx_c57kw5nu · 发表于 2022-5-20 09:05:05

有些问题远程无法解决的，必须要人去；另一个，远程也要有人配合你才好；个别客户质保期内啥问题都要找你；远程解决不了再安排人过去也耽误时间，个别行业客户不愿意随便停机的；可能有些行业很适合，这个也不能只看缺点，着重宣传优点

售后学习群众 · 发表于 2022-5-20 10:14:56

sgxap666 发表于 2022-5-20 08:053 I* K" ^7 _; m' W' w
现在可以视频什么的方便多了，我就试过来回三天，发现在插头松了。

来回三天发现只是插头松了，这个感觉心态要炸了。。毕竟出差还是很累的。
我好奇视频能解决多少的问题呢？有多少的问题是手机解决不了依旧要上门呀

售后学习群众 · 发表于 2022-5-20 10:15:49

加肥猫devil 发表于 2022-5-20 08:10
( u" c% P# F5 a% A$ M我们现在售后都是手机视频解决的，解决不了的才会派人去。

能不能请教下这种手机视频解决 vs 上门解决的占比是在多少？

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