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大家做售后的时候遇到过类似的问题吗

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发表于 2022-5-19 17:56:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
大家好~我刚刚加入一家公司做市场的岗位。目前公司正在打算推出一款远程售后的产品,老板让我先研究一下工业设备售后服务的痛点,奈何小女子学心理学出身的呀,制造业的工控自动化设备啥的从未接触过,更别提如何理解工业设备售后的痛点场景了。。
$ o: B* _5 i0 h" v8 O9 h* E  h8 i6 \  E4 L+ H) D9 n8 i
这几天一直在论坛上逛”售后“有关的帖子,同时也在网上找了些资料,努力地理解工业设备售后服务当前遇到的问题。在这里我想发出来请大家看看这些烦恼是否在自己身上也存在,另外也可以了解下同行遇到的问题:$ _6 _# p$ q) u
- K" Z8 x0 z% g4 ^6 C" u% t! t# X$ H
售后工程师的一些烦恼:( S: v. H' Q" I# ?3 @
& E" N8 C" B1 d! d! Q% H5 Z- C7 `1 H! t
1、出差频繁,一年50%的时间都在出差(这样陪伴家人的时间变少了,我看到觉得好心疼呀)
6 c5 e* k5 a  x5 g$ }  w2、经常上门服务的话,耗在路上的时间就很长,然而有时候来回4小时路程 现场解决问题1小时就搞定了,甚至更短(可能只是误操作、或是客户维修工自己能修的基础问题)+ Q) j8 Z, m. W& m- p- Z0 d
3、总背锅,上门慢了被客户不满、销售卖的不好说是售后的问题,天天到处跑还心里苦! Q" B1 [8 u& I( C) s& N" }% F% k
  b5 w( L! Q1 z9 J( i. }0 F+ T
设备厂商的一些烦恼:
: C7 q+ `3 W) Z9 q! C; S0 T
0 _" l7 t5 `. x5 P! m1、售后成本高/ V" z  e. c/ E  K* n6 i/ M( x# ^
2、售后工程师流动性大
: @6 ?; c! X  W4 J. E! |/ @3、既然是上门服务客户就必须要等,满意度不高。客户设备出现问题想立马解决
; [. E6 C9 D  |# L5 E) ]% ?6 D( d5 V& l- L" ?
小女子自己的一些疑问(求解答):
2 `" g% R& g6 m9 C3 Y9 k- R& W! K, X6 q$ h8 }' b
1、客户现场的问题必须上门才能解决吗?为什么不能用手机视频呢?1 G9 M) p- \, W" `' u
2、售后成本主要包括哪些成本呢?光差旅费和人力成本这样算的话,成本占比可能不是很高?
6 S) Q" b: v: h$ K
3 M, M, ]$ G3 d, w- E& \8 Q' m在逛论坛的时候发现大家人都很好、很热心,所以斗胆发出来自己的理解请大家帮帮忙,也希望大家能够说一说自己的痛点,也愿我们未来推出的产品帮到大家吧。" ]0 W8 w# V+ t8 P2 y

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发表于 2022-5-19 19:58:48 | 显示全部楼层
企业花钱,让你拓展自己的人脉圈,这么想是不是打开了新世界的大门。

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见解独到  发表于 2022-5-20 11:25
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发表于 2022-5-20 08:05:15 | 显示全部楼层
现在可以视频什么的方便多了,我就试过来回三天,发现在插头松了。

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帮你插上插头免费,发现插头松了服务费五千^~^  发表于 2022-5-23 15:46
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发表于 2022-5-20 08:10:00 | 显示全部楼层
我们现在售后都是手机视频解决的,解决不了的才会派人去。
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发表于 2022-5-20 08:32:20 | 显示全部楼层
1客户现场的问题必须上门才能解决吗?为什么不能用手机视频呢?——这个分情况,一些小问题,通过客户的描述,你基本就可以判断出来的问题,可以进行远程视频解决,,但是有些公司是保密的,无法进行视频,拍照,只听客户描述无法判断的,就可能需要去客户现场进行解决,还有就是一些客户会认为在设备保修期内,设备出现的一切问题都需要厂家赖进行解决。) F% H4 @% T5 W
2、售后成本主要包括哪些成本呢?光差旅费和人力成本这样算的话,成本占比可能不是很高?——主要还是差旅费和人力成本,这两个占比是最大的。剩下的还有可能就是配件更换吧
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发表于 2022-5-20 08:52:50 | 显示全部楼层
设备厂老板:售后能不能远程跟产品有关,可以远程售后和要不要远程售后跟成本有关;, x2 U# Y; B7 F, p  o- R! U; g, r
设备厂员工:只跟钱有关;
4 U& j0 S( g& [- m客户:远不远程都掩盖不了设备不好用的现实,此结论和公关有关。
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发表于 2022-5-20 08:52:59 | 显示全部楼层
别扯无用的,痛点就是,不管用什么方式方法,24小时内解决问题。
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发表于 2022-5-20 09:05:05 | 显示全部楼层
有些问题远程无法解决的,必须要人去;另一个,远程也要有人配合你才好;个别客户质保期内啥问题都要找你;远程解决不了再安排人过去也耽误时间,个别行业客户不愿意随便停机的;可能有些行业很适合,这个也不能只看缺点,着重宣传优点
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:14:56 | 显示全部楼层
sgxap666 发表于 2022-5-20 08:05
. s/ V* Q7 P. {: \5 R4 ~4 D5 a现在可以视频什么的方便多了,我就试过来回三天,发现在插头松了。
# `! p; G8 c2 W* Q, W1 @3 {
来回三天发现只是插头松了,这个感觉心态要炸了。。毕竟出差还是很累的。
; d# R* W9 E- X& x" b我好奇视频能解决多少的问题呢?有多少的问题是手机解决不了依旧要上门呀
) o: y- x7 z" U5 u% h) K
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:15:49 | 显示全部楼层
加肥猫devil 发表于 2022-5-20 08:101 }2 q8 g1 u2 _
我们现在售后都是手机视频解决的,解决不了的才会派人去。
/ N! b& H* |* F" O% R
能不能请教下 这种手机视频解决 vs 上门解决的占比是在多少?
# {% n" n& n& \
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