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大家做售后的时候遇到过类似的问题吗

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发表于 2022-5-19 17:56:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
大家好~我刚刚加入一家公司做市场的岗位。目前公司正在打算推出一款远程售后的产品,老板让我先研究一下工业设备售后服务的痛点,奈何小女子学心理学出身的呀,制造业的工控自动化设备啥的从未接触过,更别提如何理解工业设备售后的痛点场景了。。( a4 u  n# @1 J8 h# p

& n" ]7 j; q( l1 l4 l这几天一直在论坛上逛”售后“有关的帖子,同时也在网上找了些资料,努力地理解工业设备售后服务当前遇到的问题。在这里我想发出来请大家看看这些烦恼是否在自己身上也存在,另外也可以了解下同行遇到的问题:3 `2 w8 _6 ]5 j* e
3 z- Z/ E! H' r# E+ Z7 d: F
售后工程师的一些烦恼:& |+ H; N+ d3 w, n  ^4 V1 k7 j
9 B. j! O/ V1 c$ ?3 F) |3 X
1、出差频繁,一年50%的时间都在出差(这样陪伴家人的时间变少了,我看到觉得好心疼呀)9 l* I/ G+ k+ z* Y0 f4 ]; b
2、经常上门服务的话,耗在路上的时间就很长,然而有时候来回4小时路程 现场解决问题1小时就搞定了,甚至更短(可能只是误操作、或是客户维修工自己能修的基础问题)
$ T$ ^" m  c. X' z1 B: c: R8 _3、总背锅,上门慢了被客户不满、销售卖的不好说是售后的问题,天天到处跑还心里苦5 n  n( Q% J- L, l4 P- [

! ~0 u1 l5 h% S4 N设备厂商的一些烦恼:
6 b/ n( y; q" Y& ?4 v! C) a, Q$ Q# R. n
1、售后成本高
( c% u. e" u! i, `2 |" O2、售后工程师流动性大
$ q0 ?2 ]; k' |; `3、既然是上门服务客户就必须要等,满意度不高。客户设备出现问题想立马解决
3 w/ J, n0 ^& }2 X, D7 a9 Z( K% u7 A5 u; X0 R
小女子自己的一些疑问(求解答):
% W' n" `* y& j# x. l. d! K: z( k0 k. I1 _" a# y. D
1、客户现场的问题必须上门才能解决吗?为什么不能用手机视频呢?. P; [1 s: ?# p7 D1 V+ f
2、售后成本主要包括哪些成本呢?光差旅费和人力成本这样算的话,成本占比可能不是很高?, R2 g: |+ L) T6 L
) R+ i  ^. N' T* x8 Y4 d1 m
在逛论坛的时候发现大家人都很好、很热心,所以斗胆发出来自己的理解请大家帮帮忙,也希望大家能够说一说自己的痛点,也愿我们未来推出的产品帮到大家吧。
" T, V9 t+ T6 [2 A7 E/ Z: q  w8 ~

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发表于 2022-5-19 19:58:48 | 显示全部楼层
企业花钱,让你拓展自己的人脉圈,这么想是不是打开了新世界的大门。

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见解独到  发表于 2022-5-20 11:25
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发表于 2022-5-20 08:05:15 | 显示全部楼层
现在可以视频什么的方便多了,我就试过来回三天,发现在插头松了。

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帮你插上插头免费,发现插头松了服务费五千^~^  发表于 2022-5-23 15:46
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发表于 2022-5-20 08:10:00 | 显示全部楼层
我们现在售后都是手机视频解决的,解决不了的才会派人去。
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发表于 2022-5-20 08:32:20 | 显示全部楼层
1客户现场的问题必须上门才能解决吗?为什么不能用手机视频呢?——这个分情况,一些小问题,通过客户的描述,你基本就可以判断出来的问题,可以进行远程视频解决,,但是有些公司是保密的,无法进行视频,拍照,只听客户描述无法判断的,就可能需要去客户现场进行解决,还有就是一些客户会认为在设备保修期内,设备出现的一切问题都需要厂家赖进行解决。4 J6 @. q3 U; B# ?1 E
2、售后成本主要包括哪些成本呢?光差旅费和人力成本这样算的话,成本占比可能不是很高?——主要还是差旅费和人力成本,这两个占比是最大的。剩下的还有可能就是配件更换吧
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发表于 2022-5-20 08:52:50 | 显示全部楼层
设备厂老板:售后能不能远程跟产品有关,可以远程售后和要不要远程售后跟成本有关;
9 U2 i4 C- A; x* |  J- W% D/ J3 w设备厂员工:只跟钱有关;% {! T  {8 ^  J8 F# s; V
客户:远不远程都掩盖不了设备不好用的现实,此结论和公关有关。
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发表于 2022-5-20 08:52:59 | 显示全部楼层
别扯无用的,痛点就是,不管用什么方式方法,24小时内解决问题。
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发表于 2022-5-20 09:05:05 | 显示全部楼层
有些问题远程无法解决的,必须要人去;另一个,远程也要有人配合你才好;个别客户质保期内啥问题都要找你;远程解决不了再安排人过去也耽误时间,个别行业客户不愿意随便停机的;可能有些行业很适合,这个也不能只看缺点,着重宣传优点
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:14:56 | 显示全部楼层
sgxap666 发表于 2022-5-20 08:05/ Y# p; ?$ ^3 o
现在可以视频什么的方便多了,我就试过来回三天,发现在插头松了。

  e0 y0 G( t. ?- b& P来回三天发现只是插头松了,这个感觉心态要炸了。。毕竟出差还是很累的。/ Y+ [! w8 ?! F0 T& r8 P, O- z  |
我好奇视频能解决多少的问题呢?有多少的问题是手机解决不了依旧要上门呀
" Z7 U+ \- t6 t5 C& d1 S2 S5 \; _  L
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 楼主| 发表于 2022-5-20 10:15:49 | 显示全部楼层
加肥猫devil 发表于 2022-5-20 08:10. X5 {$ h. c; p1 V" x; L2 B
我们现在售后都是手机视频解决的,解决不了的才会派人去。
9 L/ Q# p7 Y9 w4 s& n6 I
能不能请教下 这种手机视频解决 vs 上门解决的占比是在多少?4 Y) R. G. m# {) C6 P
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